PROJECT STORY ご葬儀から葬儀後までお客様の「想い」にお応えする
お客様の想いを受け止め、多様化するニーズに対応できるよう各部署の特徴を活かしながら、
心身ともにお客様のご負担を和らげることにつとめます。
セレモニーグループ 2021年新卒入社
信頼を築くための第一歩:
慎重なお客様との事前相談
セレモニーグループ 2019年新卒入社
信頼の積み重ねが繋がった依頼:
近所の交流が生んだ新たなつながり
セレモニーグループ 2008年中途入社
背景に寄り添い、
しなやかな選択肢を提示する
信頼を築くための第一歩:
慎重なお客様との事前相談
中村 水咲
セレモニーグループ 2021年新卒入社
インターネット検索で出会った当社。
何度もの相談を重ねた末に、お客様の不安を安心に変え、最終的にご依頼をいただいたエピソード
私が担当したお客様は、東京在住で栃木市の老人ホームに入居しているお父様がいらっしゃいました。もしもの時に備えて、電話でのご相談を受けました。最初に2～3社ほど栃木市内の葬儀社に問い合わせをされていたとのことですが、その際に電話対応が雑だと感じ、最終的には別の葬儀社にお問い合わせしてくださいと言われてしまったようです。 その後、インターネットで当社を見つけ、特に理由もなくお電話をいただきました。最初はとても慎重なお客様で、個人情報を教えることにも強い懸念を抱いており、「特定の担当者にしか話したくない」とおっしゃっていました。お客様は栃木市の土地勘もなく、葬儀の手続きや式場、火葬場の位置関係について細かな質問をされました。私自身、細かな質問がとても多くて大変に感じることもありましたが、一つひとつ丁寧に対応し、不安や疑問を解消することに力を入れました。 相談は実に3週間にわたり、40～50回にも及びました。最初は依頼を決めていたわけではなかったお客様ですが、回数を重ねるごとに当社の対応に信頼を寄せていただき、最終的にお父様が亡くなった際には、「セレモールにお願いしたい」と依頼をいただきました。 葬儀後、お客様から「すべて任せられて安心でした」というお言葉をいただき、私としてもとても嬉しかったです。他社では断られてしまったお客様でも、私は一つひとつ丁寧に対応し、次第に信頼を築くことができたことを実感しました。葬儀の相談において、どんな些細な疑問でも真摯に向き合うことが最も大切だと感じた経験でした。
意識した取り組み
丁寧な対応と信頼の構築
相談者が何度も質問を重ねてくる中で、どんな些細な疑問にも丁寧に答え、信頼を積み重ねることを意識した。特に、「特定の担当者にしか話したくない」という要望にもしっかりと対応し、個別の懸念に寄り添いながら進めていった。
仕事を通じた気づき
真摯な対応が信頼を生む
対応中、相談者が不安や疑問に思うことはどれも重要であり、それを一つひとつ解決することで、最終的に「安心して任せられる」と感じてもらえることに気づいた。電話対応の雑さが不信感を生むこと、そしてそれを真摯な対応で補う大切さを改めて認識。
活躍できる人物像
丁寧で真摯な対応ができる人物
活躍するためには、お客様の不安を理解し、疑問に真摯に向き合う姿勢が求められる人物。お客様の細かい要望や質問に対応し、安心感を与えられる人こそが活躍できると考えられる。
信頼の積み重ねが繋がった依頼:
近所の交流が生んだ新たなつながり
涌井 佑介
セレモニーグループ 2019年新卒入社
日常の挨拶や些細な交流が、仕事につながったエピソード。
葬儀の依頼が、仕事以外の信頼関係を築くきっかけに。
私が担当したお客様とは、毎朝会社へ出社する際に近所でよく顔を合わせていた方です。最初はただ何気ない挨拶を交わす程度の関係でしたが、次第にお互いに名前を教え合ったり、連絡先を交換したりするようになりました。 その方との関係は、特別に深いものではなく、例えば私が普段止めているアパートの駐車スペースを必要なときに貸したり、ちょっとした助け合いをする程度でした。当時はそれ以上の交流はなかったのですが、私たちの何気ないやりとりが相手にとっては好印象だったようです。 そしてある日、その方の身内が亡くなった際、私が勤めるセレモールに葬儀を依頼していただきました。以前利用した葬儀社ではなく、私の働いている会社を選んでいただいたことに驚きましたが、その選択が信頼の証だと感じました。 葬儀後も、以前と変わらずご近所としてのお付き合いは続いており、日々の些細な交流が仕事にもつながったことに、とても感慨深く思っています。この経験を通じて、日常の信頼関係ややりとりが、どれほど大きな影響を与えるのかを改めて実感しました。
意識した取り組み
日常のご近所付き合いも「セレモールの一員」として恥じない姿勢で臨むことを意識していた。挨拶やちょっとした交流も、常に誠実に、相手が不快に思わないよう心がけて行動していた。
仕事を通じた気づき
普段のふるまいが、仕事の信頼につながることがある。ご葬儀の依頼は、形式的な広報活動だけではなく、日常の積み重ねからも生まれることを実感した。自分の態度や言動が、思わぬところでお客様の判断材料になると改めて感じた。
活躍できる人物像
人とのつながりを大切にし、小さなことも疎かにしない人。業務外の場面でも丁寧な関わりができる人は、信頼を集める存在になれる。葬儀という人生の大事な場面を任される仕事だからこそ、普段から誠実に人と接する姿勢が活きてくる。
背景に寄り添い、
しなやかな選択肢を提示する
小林 辰也
セレモニーグループ 2008年中途入社
「葬儀＝こうあるべき」ではなく、ご家族にとって最善のかたちを考えるエピソード
ご葬儀のご相談を受けたのは、親御さんを亡くされたご夫婦でした。ご相談を進める中で、「今後、お墓をどうしたらよいのか決めかねている」という悩みを打ち明けてくださいました。というのも、そのご夫婦にはお子さんがいらっしゃらず、墓守をどうするかが大きな不安になっていたのです。 また、ご夫婦は「きちんと供養はしてもらいたいが、子どもがいないので檀家としてお寺との付き合いを代々続けていくことには抵抗がある」と率直な思いも話してくださいました。 当初は「菩提寺に葬儀をお願いする必要はない」とのお考えでしたが、よくよくお話を伺うと、20年ほど前に特例として、そのお寺からお墓の敷地だけを確保していたことが分かりました。私は最初、「敷地を持っているなら檀家契約をしていて、お寺に依頼しなければいけないのでは」と考えましたが、さらに丁寧に話を聞いていくと、正式な檀家契約は結ばれていないことが分かりました。 そのため、セレモールの僧侶紹介サービスをご提案し、「葬儀はその僧侶にお願いし、お墓については改めて民間霊園を検討されてはいかがでしょうか」と選択肢をお示ししました。結果として、ご葬家はその提案に安心され、葬儀後は民間霊園へ契約されました。 ご家族からは「最善のおもてなしだった」と評価をいただき、葬儀の場だけでなく、その後のことまで寄り添えた実感を得ることができました。
意識した取り組み
ご家族の背景や事情を丁寧に聞き取り、地域の慣習をふまえながらも、形式にとらわれずご家族にとって最善の方法を一緒に考えた。
仕事を通じた気づき
形式ではなく、ご家族が納得し安心できるかどうかが何より大切だと再認識した。
活躍できる人物像
目の前の事実だけで判断せず、相手の話にじっくり耳を傾け、本質的なニーズを引き出せる人。
