カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに（基本姿勢）

株式会社セレモール（以下「当社」）は、企業理念である「共に生きる」のもと、大切な方を亡くされたご遺族の深い悲しみに寄り添い、真心を込めたお見送りの場をご提供することを使命としております。この使命を最前線で担っているのは、ご遺族に誠心誠意向き合う当社の従業員（社員およびパートスタッフ）です。

お客様から頂戴するご意見やご要望は、当社のサービスを向上させるための貴重な財産として、これまで同様に真摯に受け止めてまいります。

しかしながら、ごく一部ではございますが、従業員の人格や尊厳を傷つける言動や、社会通念上相当な範囲を超えた過剰な要求が見受けられることがございます。当社は、従業員が心身ともに健康で安心して働ける環境があってこそ、お客様に質の高いサービスを提供し続けられると考えております。

そのため、厚生労働省の指針および全日本葬祭業協同組合連合会（全葬連）の方針に基づき、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、該当する行為に対しては組織として毅然と対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、以下の3つの要素をすべて満たすものをいいます。

お客様等（ご遺族、ご親族、ご会葬者、事前相談者、取引先等）の言動であること。
当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること。
当該言動によって、当社従業員の就業環境が害されること。

なお、当社は、当社の業務に従事する協力業者のスタッフについても、本方針の趣旨に基づき、その安全と尊厳を尊重し、適切な対応に努めます。

3. カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃：暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、大声での威圧的な言動。
過度・執拗な要求：社会通念上不相当な長時間の拘束、業務時間外における執拗な架電、合理的な理由のない特定の従業員に対する処罰や謝罪（土下座等）の強要。
不当な金銭・サービスの要求：見積書や契約内容を著しく超える無償サービスの要求、合理的な理由のない値引き・返金・損害賠償の要求。
プライバシーの侵害：従業員のプライバシーや人格権を侵害する撮影・録音、またはそれらを用いた威圧的な言動や不当な要求。
インターネット上の行為：SNSや口コミサイト等において、従業員への誹謗中傷、プライバシーを侵害する情報の公開、虚偽の事実の拡散、または不当な要求を通すためにこれらの行為をほのめかして威圧すること。
セクシュアルハラスメント等：従業員に対する性的な言動、つきまとい、差別的な言動。

4. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は従業員個人に任せることなく、会社組織として以下の対応を行います。

事実関係を正確に把握するため、必要に応じて対面や電話でのやり取りを記録（録音・録画）させていただく場合がございます。
該当する行為に対しては、対応の打ち切り、会館等からの退去要請、および今後のサービス提供（事前相談・ご葬儀の依頼等）をお断りする場合がございます。
※ご葬儀施行中の場合は、故人様とご遺族様の尊厳に関わる業務（ご安置・火葬等）に支障が出ないよう、事案ごとに慎重かつ適切に判断いたします。
悪質な行為や犯罪に該当する恐れがある場合は、直ちに警察、顧問弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。

5. 社内における取り組み（従業員を守るために）

当社は従業員を守るため、以下の取り組みを継続して行います。

本方針の社内外への周知と、従業員への対応研修の実施。
ハラスメント発生時の速やかな報告・相談体制の整備。
被害に遭った従業員の心身のケアおよび安全確保。
当社従業員が他社（協力業者等）に対してハラスメントを行わないための教育・啓発。
相談者や関係者のプライバシーを保護するとともに、相談・報告したことを理由とする不利益な取り扱いを行いません。

6. お客様へのお願い

当社は、ご葬儀という人生の最も重要な場面において、お客様との相互理解と信頼関係を何より大切にしております。本方針は、決して正当なご意見・ご要望を制限するものではございません。お客様と従業員が互いに尊重し合い、温かく心安らぐお見送りの時間を共有できるよう、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

2026年10月1日制定
株式会社セレモール
代表取締役片柳誠